Depuis 2008, l’OFAS mesure à intervalles réguliers le niveau de satisfaction des assuré·e·s de l’AI envers les services et prestations de leurs offices cantonaux. L’objectif initial était d’identifier, suite aux 5e et 6e révisions de la Loi fédérale sur l’assurance invalidité (LAI), de potentiels changements de perception concernant notamment la durée d’attente avant une décision, la décision prise, ainsi que les contacts avec les collaboratrices et collaborateurs des offices. La dernière enquête en date, qui s’est déroulée entre mai et août 2021, avait pour but supplémentaire de surveiller la qualité des services fournis et de mettre en lumière l’impact de la pandémie de Covid-19.
Obtenir un feedback lors de changements importants
Entrées en vigueur en 2008 et 2012, les 5e et 6e révisions de la LAI impliquaient un important changement de paradigme pour les offices cantonaux : d’un système allouant principalement des rentes, l’assurance-invalidité est passée à une culture axée sur la réinsertion et la réhabilitation. Au vu de l’impact attendu de cette transition sur les assuré·e·s, l’OFAS a décidé d’assurer un suivi précis de leurs perceptions sur la qualité des services, afin de monitorer leur évolution et ajuster au besoin les pratiques au sein des offices cantonaux.
A propos de l’étude de 2021
Si en 2021, aucune révision n’est venue changer en profondeur les pratiques des offices AI, l’OFAC a tout de même souhaité réaliser une étude pour surveiller la qualité des services fournis et comparer les taux de satisfaction des assuré·e·s avec ceux des études précédentes.
Cette comparaison à travers les ans représente ici un défi de taille, et fait de l’enquête de 2021 l’une des plus complexes que notre institut a dû réaliser ces dernières années. Les révisions de la LAI ayant désormais pleinement déployé leurs effets, la structure des assuré·e·s a été considérablement modifiée par rapport aux 2 premières enquêtes. Pour pouvoir comparer les résultats, il a donc été nécessaire de procéder à des opérations de pondération des données. Par exemple, le fait que les offices AI octroient aujourd’hui moins de rentes et se concentrent davantage sur la réinsertion implique que la population interrogée est en moyenne beaucoup moins âgée qu’auparavant. Des facteurs tels que la méthode de la prise d’information ou le type de prestation reçue ont également été pris en compte dans les calculs de pondération.
Un article intéressant avec les résultats principaux de l’étude est disponible sur le site de la plateforme CHSS (illustré avec des graphiques).
Pour cette enquête menée dans tous les cantons suisses, M.I.S Trend a interrogé 4437 personnes ayant eu un contact avec un office AI pour une demande de prestations au cours des 24 mois précédant le lancement de l’étude. Les répondant·e·s avaient le choix de répondre en ligne ou par téléphone.